线上购物商城运营策划方案(简化版)

线上购物商城运营策划方案:

方案说明:本简版策划方案是以原版策划方案为基础进行拓展补充,针对性的解决了一些问题。但这些建议并不能代表原始设计者盈利的意图,本站认为商城站点想要盈利,想要广告收入,想要代理商和厂家投钱,必须要达到一定的规模,且能够给客户带来一定的利益。因此,这个简版的线上购物商城运营策划方案,是在前期不盈利,且需要一定的投入基础上的,是一种可执行性的商城策划方案。如果前期能够进行一些投入,效果会非常的好。这种针对于工业产品的线上商城,也针对于各企业的采购部门,如果在这些采购人中获得一些很好的口碑,那么在工业品采购领域必定能够占得一席之地。
 
商城概述:
工业产品B2B、B2C线上商城
商品以本公司产品体系为基础进行扩展
引入其他厂家或者代理商入驻
【请参照商城原版方案,下同。该建议为待审核、待讨论版,审核后可细化。】
 
针对商城概述方向的建议:
1、工业产品同一个品牌的同一个类目限2-3家代理商或者厂家,去除没有实力的小代理商和厂家。
优点:
①、代理商及厂家有实力可以让服务做到最好;
②、代理商及厂家可以让产品质量有保证,减少产品投诉及售后;
③、有实力的代理商及厂家有利于商城品牌口碑;
④、价格可以做到同等情况下的最低;
⑤、简单高效的价格管理;
⑥、有利于平台管理,活动策划及专题容易达成统一,效率高。
 
缺点:
(1)、代理商或者厂家店铺会减少;
(2)、活跃度不足会从前期延伸到中期;
(3)、客户可选品牌种类有限;
需求:需要专人与各代理商或者厂家进行联系,快速的丰富各商品数量及行业覆盖率;
 
2、商城商品分类:可以从行业需求、产品需求等方面进行考虑,使得各商品可以配套采购,形成比较好的行业解决方案(具体方案待深入考虑)。
 
3、如果有可能,可以实现线下维修或者与各厂家、代理商的技术工程师共享,补充线上平台的不足;
优点:
①、减少各品牌商家、厂家的售后成本;
②、提升平台商家的服务质量;
③、让客户手上的产品价值再延续,有利于提升平台形象;
④、很好的线下服务网络,有利于吸引更多高端品牌的加入;
 
缺点:
(1)、前期增加平台的工作量与部分成本;
(2)、需要有专人统一调度与沟通协商,维护这个服务网络;
 
4、如果有可能,中后期可以与各快递、物流服务网络合作,将各代理商、商家的商品放置在经过统计分析设计好的服务网点,以期在全国范围内都可以一天出货到达客户手中(类似京东仓储,京东的物流运输速度是有目共睹的)。
 
商城面临的问题:
1、销售员问题
2、经销商问题
3、低价抢单问题
商城运行模式:
厂家负责 发货及售后
销售员/经销商  **人  不存货
 
针对商城提出问题的建议:
5、销售员的问题:
商城不需要销售人员,只需要配专业的技术客服,对客户提供技术咨询或者解决方案。如果销售人员想要兼职担任技术客服,那么需要对所服务的相关类目商品有深入的理解,能够提供不同产品、不同品牌的商品方案,且能够通过纸质考试,有必要时还需要有部分工业产品现场服务经验。
 
采用上述建议的优点:
      ①、一个技术客服可以匹配更多的客户和厂家、代理商,最大程度的降低服务成本,厂家及代理商只需要保证有货供应即可(与第3、4点的建议匹配)。
      ②、客户的专有技术客服,让客户更信任商城,且能够减少多方沟通导致的出错率。
      ③、专业的技术客服(销售),让采购对产品和提供的商品方案更有信心。
      ④、 对线下售后服务及服务网络的工作量会减少。
      ⑤、减少不同的销售争抢客户带来的一些问题(后面会补充)。
 
采用上述建议的缺点:
增加技术客服(销售)岗位难度和工作量;
需求:技术客服可以善意地引导客户进行相关商品的采购,但方案的选择权在客户。
 
6、经销商的问题:
不同经销商就同一品牌的同一类目的产品,可以自行协商在商城的销售价格,也可以统一价格,但在商城销售的商品价格,不能远高于该类目商品的行业网销价格。
 
7、低价抢单的问题:由于是技术客服负责客户采购商品的方案咨询,所以不存在低价抢单的问题。
说明:以上建议完全满足商城运行模式。
 
 
针对于客户/**人的建议:
纵观整个商城架构,商城定位是工业产品,面对的主要客户群体是采购部。
8、大多数采购的采购渠道都比较固定,所以一定要让采购对商城有“家”的感觉,有依靠。就算是该采购员离职后,在下一个公司就职后也能够自然而然地使用本商城采购。
 
9、采购对商品的相关知识可能不多,大多数采购需求均是由其使用部门发起,所采购的商品也需要公司老板或者是总经理审批。采购即希望能够采购到符合需求的商品,又需要价格满足老板或者是公司规定,同时采购还有回报则是皆大欢喜的。
所以采购将需求提交给商城的技术客服,商城能够在短时间内提出多种商品采购方案,并直接给出预计各方的利益。如此采购不仅能够省时、省力的提交采购方案审批,还会因为提交的方案详细,可选择性强,办事效率高获得老板认可。下次采购的可能性更大。
 
10、大多数采购会在一些群交流采购经验,如果商城能够满足他们的利益,相信商城推广会更加迅速;如果工业产品数量广泛,对于推广也非常有利。
 
针对客户可增加的模块
增加采购想要了解的产品内容,方便不熟工业产品及应用的采购迅速了解产品并下单。
11、或者专为采购设计一种需求提交方式:
即采购填好需求单(也可直接发拍照图片)后发送之后台,后台立即回复消息显示需求方案在5-10分钟内处理完成。相关技术客服查看需求后,若采购需求描述清楚,立即为该采购人员选取1-3种适合该采购需求的产品链接方案,链接可由采购员直接发给需求、老板、财务或者编辑后打印出来确认,下单付款后进入下一个程序。
 
12、也可专为采购设计一种免费换货通道:
当采购回去的商品不符合部门需求时,可免费换另一种型号的商品。商品差价仅可使用替换商品可使用优惠券的80-90%。(具体方案待延伸)。
设置一个采购小论坛或者榜单,授予采购数量或者金额多的采购师等荣誉称号并公布。
 
 
其他补充问题(详细):
买家采购模式:单独、团购
用户登录后:点跟团-自动匹配**人ID,弹出对话框,可以咨询该**人,若发**不回复,用户可以选择更换**人或直接发起团购-用户输入购买数量,可以看到台阶价格-支付10%订金,等待24点后成团,第二天再支付成团价(成团价不会高于自己输入数量的台阶价)的余下货款。
说明:若采用专业技术客服,采购可直接与技术客服联系,无需与**人沟通,**人也无需实时在线等待未知的采购。采购没有问题可直接加入团购,该问题则轻松解决。
 
匹配成功的**人是这个订单的直接联系人和第一服务人员,处理在线咨询、售后服务等事宜。匹配成功的**人不提供服务或受到投诉成立的,系统会扣除该**人的部门积分,同时提供原厂的联系方式供客户咨询。 
说明:专业技术客服的存在,使得这个问题消失。
 
退团需要**人确认,没有**人的等待系统自动确认(一个工作日内),不扣除订金,但要等该订单全部完成后,订金才能退回到账户(15个工作日左右)
说明:在团购需要满足时,订单生效,无法退团;在团购不满足要求时,订单无效,订金可退;
 
不设输入**人ID功能,提高发起人到**人的门槛,**人相当于代理商级别。发起人拉人拼团,没有佣金,但可以发放佣金65%的代金券。派单只自动匹配**人。我们设两级受益,直接级65%,上一家35%。**人直接拉人100%,发起人不选择**人拉人65%,余下35%退商家(可能需要商家提供服务)。
 
为了减轻商家的销售压力,**人可以开立经销商入口,经销商也可以从**人商城下单。
 
以下几个问题需要思考解决:
问:采购人员需要与使用技术人员反复确认技术参数是否满足需求后才能决定是否采购该商品,**人在这个购买环节的角色是否能胜任?(该问题后面有解答)
工业品采购相比民用品采购周期长,合同需要上级主管审批报备,线上交易周期也会相应延长。商城系统设计是否要优先适应采购工作特点,简化采购时间,避免在交易流程中设置障碍。
 
问:客户如果预付大额的定金,客户个人是否会先行垫付?毕竟很多公司采购商品,个人很少会垫付自己的钱,最多是通过公司账户借款作为商品的定金,由于增加了采购人购买障碍,会降低客户购买欲望。
建议:如果客户获得认证/商城采购总金额达到一定数额/本身是商城商家,可免交订金?
 
问:发起人支付定金后,团购的商品发货期间内如何让发起人对定金放心,发起人支付的定金是否有保障?
 
问:**人定位是什么,主要服务哪一块?是否能解决售前技术咨询、售后(代消费者安装调试产品、使用技术方面的指导、物流咨询、货期咨询、维修咨询等)、运输、经济纠纷等问题?可以在其他的模块,例如专家回答客户问题模块,**人分销等来引入**人,避免购买流程被**人角色中断。
 
问:系统分配的**人是商家竞争对手怎么办?
说明:同一个品牌同一个类目的产品引入1-3家,第一是为了统一商家的销售价格及活动;第二是尽可能的让这个品牌形成高中低三档的不同产品。如此极大的降低了商家竞争导致的一些问题。
 
问:程序没办法调用客户和**人之间的聊天记录,平台通常使用的是第三方客服系统,不能监控时时调用全部数据,如果必须全部调用,则需要开发自己的客服系统。
说明:可以使用客户与技术客服的聊天记录。
 
 
13、针对以上疑问提出的建议与解释:
采购人员、发起人、**人三者有什么关系?
采购人员可以作为团购发起人发起团购;
发起团购填写的阶梯价格需要申请通过后才有效。
发起人达到代理商级别后可以申请作为**人;
代理商作为**人可以直接填写团购阶梯价格,客户作为**人填写的阶梯价格需要申请通过后才有效。
**人除了可以是代理商、平台,还可以是满足条件的客户;
 
发起的团购审批通过后,客户可以按团购列表的方式查看并参团。发起的团购列表上有指定的平台技术客服,针对性的回答客户提出的问题。
 
以上建议优点:
减少了发起人、**人的操作流程(主要是与产品相关的技术咨询),让大部分满足团购发起条件的客户、代理商都可以轻松发起团购,一劳永逸;
商城商品售前、售中、售后既统一又独立。统一的是客户不管是走哪个通道,均直接与技术客服直接对接售前、售中、售后。平台可以掌握第一手客户信息,也为该客户可以提供最优质的服务。商品的代理商和厂家与商城是相对独立的,大多数问题责任明确。
 
14、下图为具体的采购流程

线上购物商城购物流程图

线上购物商城购物流程图

流程图解释:采购/发起人有采购意向,向技术客服咨询,得到给出的反馈或者方案后,向商城产生实际购买行为,支付款项/订金,款项到达代理商/厂家,商品发货,采购收货,线上订单结束,售后服务/线下维修网点开启。
 
 
买家基本需求:
注册、登陆、浏览、购买、支付、订单管理、商品收藏、退货管理。
分享需求:通过SNS分享,可获得佣金或者优惠券
议价需求:正常的市场行为,价格谈判。
 
卖家基本需求:
商家对店铺有绝对管理权限
即增、删、改、查
推荐、专题
账户、店铺管理
消息推送、用户唤醒
订单管理,发货、快递查询、退款、售后、服务
 
商城定位:
客户优先级为采购、老板、个人
简化采购时间、流程。
 
卖家定位为厂家和有服务能力的代理商,同时可以有发起人做分销商
 
用户定位                                   建议更改为
普通用户   没有注册的用户?   注册用户       仅浏览、购买、跟团
发起人     注册用户                   认证用户       含以上,加发起团购及分销
**    人     付费及合作用户        不变              含以上,加公布阶梯价格、售前售后处理等客服性功能
管理员     商家管理员               不变              店铺的相关管理功能
平台管理员 平台                      不变              最高权限
 
 
功能图略过
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